道化師（クラウン）流コミュニケーションとサービス 著者：大棟 耕介
今まで、サービスについての書籍は何冊か読んだことがありますが、本書はそれらに書かれていたこととは違うクラウンならではの視点でサービスが語られています。
そんな人々を楽しませるプロの書いた本書の中から、私がなるほどなぁと思わされた要チェック項目を厳選してご紹介します。
ちなみに著者は、プロの道化師として活動され、病院で闘病中の子供たちに笑いを届ける活動もされている方です。
クラウンってなに？
クラウンという職業をご存じですか？？私はピエロの事だと思っていましたが、実は違いがあるのです。
ピエロとの違い
ピエロは実は、クラウン（道化師）の中の役の一つの名前。私たちがイメージしている赤い鼻の派手な衣装を着たやつがクラウンと言われている。
著者のサービスの考え方
【サービスする側が用意したメニューに関して、サービスを受ける側がどれくらい満足しているかを一方的に問う】
ではなく
【提供する側と受ける側が共感しながら作り出していくのがサービス。】
サービスは、身の丈にあったものを持続させていくことが大切。
【良いサービスを目指すことは顧客から高い評価を頂くことに繋がるものの、一方で期待値を無責任にどんどんあげてしまうことにもなる。そうなるほど、お客様がガッカリする回数も増えていきます。】
これはマズローの欲求段階説でも言われていることかと思う。
この場合で言うと、一度高い欲求を満たされたお客さんの欲求はさらに高くなり、どんどんエスカレートしてしまうよということですね。
ではどうしたら良いか
【B級サービスがオススメ】
著者の言うB級サービスとは、だれもが出来るようなことを続けていく中で生まれるジワジワと伝わる温かみのあるサービスのこと。
①人とコミュニケーションをとる。
特別な方法ではなく、毎日きちんと挨拶を交わすことで心が通い合っていく。これにより思いやりの心が芽生え、顧客作りに結びづいていく。
②無理のない出来るだけ小さなサービスを継続的に
大きなサービスを提供するために、無理をするようになれば従業員にとっても良くない。
結果的に継続的に提供し続けることが難しくなるくらいなら、そもそも無理はしない方が良い。
へりくだって接してみよう
【演劇やパフォーマーとクラウンの大きな違いはお客様に対する目線】
例えば、ジャグラーがジャグリングを誰よりも上手に披露すればお客様は拍手をくれますが、その角度はお客様がジャグラーを見上げているのです。
クラウンは上からパフォーマンスを見せつけるのではなく、逆にお客様が上の立場に立ち、クラウンを下向きに見ている。にわかに批評家になってもらえればいい。
この考えは、【お客様が思ったことを遠慮なく言葉に出来るような雰囲気を作ることを何よりも大事にしているため。】
人は、自分が優位にいると思うと、思ったことを遠慮なく口にしやすくなるので、雰囲気作りがしやすくなるとのこと。
そのために、あえてパフォーマンスでは失敗の連続でスキを作り、周りの人たちを大いに笑わせられる雰囲気を作っているのです。
オーバーリアクションで話す
【クラウンが大げさに喜ぶ、笑うのは、お客様がどんどん前のめりになってくれるのを実感できるからであり、それがホスピタリティに結びついていくと信じているから。】
ぜひ、外国人になったつもりでリアクションをしましょう。
会話をする中で、オーバーアクションで接することによって、良い気分を塩梅よく引き出すことが出来る。それにより、ついつい前のめりになって話がしたくなるものです。
日本人は感情表現がニガテだと言われますよね。感情を押し殺すのが美徳だとされていた時代があったからなのかもしれませんが・・・
このオーバーリアクションでのコミュニケーションは、自分自身も楽しい気分になれるので素晴らしいと感じます。
【自分を変える方法】
【今、暗く見える人も、明るい人や元気な人のまねをしてみればいい。最初は、1日3分しか明るく振る舞えないかもしれません。でも、1時間出来るようになって、半日、1日、1週間、1ヶ月、半年、1年と出来るようになったら外見から中身は変わってくるんじゃないか、そう僕は思っているのです。そのうち、周りすら、もともと暗かったことを忘れ、無理して明るい振りをしていたはずが、無理せず出来るようになる。】
クラウンの明るい格好をすることがスイッチになって、自分自身を変えるきっかけになる。
どんなふうになりたいのか理想の自分像がハッキリしたら、そのように振る舞っていけば、そう変身していけるということでした。
これも無理せず継続することが大事だとは思いますが、ステキな考えですね。
ひとこと、ふたこと
【顧客のためのサービス】と言うと、お客様は神様だ！みたいなところで、質の良いサービスの提供を考えるものだと思っていました。
特に一流ホテルなんかは特にそうじゃないでしょうか。
しかし、クラウン流では、【提供する側と受ける側が共感しながら作り出していく】と考えていく。
小さなサービスの積み重ねだとしても、それらによって顧客と心を通わせることができ、満足度が高められるとしたらそれはステキなことだと思う。
サービスを受ける側の満足はモチロンのこと、サービス提供側が「本日はお越しいただき、ありがとうございます。私どもも楽しみました」
なんて会話が当たり前に言えるようなサービスを提供していきたいものですね。
クラウン流のサービス・おもてなしを学ぶにはもってこいの良書、要チェックや!!
